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服务规范

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​一、客户服务体系制度建设

(一)大客户及VIP管理制度

 

1、实行集团大客户经理负责制。为了对大客户提供及时有效的服务,分公司实行大客户经理负责制。

其职责:

(1)每月与大客户进行一次电话联系,点对点服务,确保用户不流失。督促落实用户报修?投诉?兑现服务承诺,确保用户满意度。

(2)每季度对用户进行一次上门走访,征求用户意见。

(3)负责协调处理集团客户反映的相关问题。

(4)提高客户对公司的忠诚度。协助相关业务部门对集团客户的新业务推介及其它工作的开展。如出现集体退网,要追究联系人责任。

2、定期召开大客户代表座谈会。公司每半年定期召开一次大客户座谈会,听取用户对网络维护、服务保障、业务宣传等方面工作的建议和意见。

3、VIP客户管理。VIP客户办理公司各类业务,享有优先权。VIP客户对费用到期信息、维护维修信息、资费调整信息、公司出台的新业务有优先获知权。对VIP客户要指派业务水平较高的员工为其提供上门服务。

(二)客户服务首问负责制度

1、实行“客户服务首问负责制度”。即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中,第一个受到来访、咨询或接待办事的工作人员,要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决,充分介绍或答疑,使用户得到及时有效的服务。

2、首问负责制的对象包括:前来办理公司业务的来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 

3、当接待来访的工作人员有两人以上时,职务高者为首问责任人。

4、对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合规定的,应当一次性告知其所需要补正的全部材料,并给予指导帮助。

5、服务窗口履行以下职责:

(1)接待前来咨询、申请办理业务的人员。

(2)指导客户填写办理业务所需的材料。

(3)受理本窗口办理的业务,协调和督促业务的办理,对于超时办结的应向窗口负责人报告。

(4)对于不属于本窗口职责的业务,告知具体承办部门。

6、首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决;不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:

(1)向对方说明原因,给予必要的解释。 

(2)将来人带到或指引到相关部门办理。

(3)可用电话与相关部门联系,及时解决。 

(4)转告有关的电话号码或办事地点。 

7、答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则;对于把握不准或者特别重大和紧急的事项,首问责任人应当及时向领导汇报,给予对方一个准确的解答;对于确实解决不了、解释不清或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。

8、首问责任人在接待、答复、介绍和指引时,态度要热情、用语要文明;不得态度冷漠、口气生硬;不得推诿、躲避、敷衍。

(三)限时办结制

1、客户到公司办理业务,在符合有关规定及手续齐全的前提下,经办部门或经办人应按照工作流程,在承诺的时限内办结其申请办理的事项。

2、客户业务咨询、故障申告或投诉,接待人员能当场处理的当场处理,当场不能处理的在10分钟内向有关部门转办或按流程办理。

3、窗口业务受理:一般用户客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下要马上予以办理,不得以任何借口拖延和刁难。客户手续不完备、材料欠缺的,办理时限应在补充齐全后开始计算。

4、大客户和VIP用户享有优先办理权,安排专人及时办理。

5、业务派单时限:

(1)营业厅涉及安装等业务派单的,需当场派单的应及时派单,所有业务派单在当天下午下班前必须派完。

(2)工程技术部接到安装派单,应在营业厅派单第二日上班时派出,需及时派单的应及时派单。

(3)市场营销部受理的专网用户工程派单应在受理结束第二日上班时转相关部门。

(4)客户热线96655在受理客户电话故障申告、投诉和工作流程中所涉及的转办、回访工作均需在10分钟内完成。

6、安装时限

(1)个人用户安装(含宽带用户),安装人员在接到派单后3天(含派单当天)内完成。

(2)专网建设或调试根据具体情况按时完成。

(3)农村用户安装不超过4天。

(4)条件成熟的楼栋主线安装在5天内完成。

(5)其它工程安装根据实际情况限时完成。

7、维修时限

(1) 城网:一般故障4小时,以接到工单时算起(含领导电话交办的);管道故障12小时完成(如遇其它因素可申请延时);重大故障响应时间为10分钟,处理时限24小时完成(如遇其它不定因素可申请延时)。

(2) 城郊:一般故障8小时,(如遇其它因素可申请延时),非一般故障在24小时完成。

(3)农网:一般故障在12小时内完成,非一般故障在24小时完成。

(4)大客户和VIP客户:一般故障在2小时内完成,非一般故障在12小时完成。

(5)专网:接到故障后10分钟内做出响应,及时安排专人处理,一般故障1小时内处理,非一般故障在6小时完成。

8、业务恢复

(1)城网:业务恢复时限为4个小时(下午5点后受理的,时限从第二日上班时间起计算)。

(2)城郊:业务恢复时限为8个小时(下午5点后受理的,时限从第二日上班时间起计算)。

(3)农网:业务恢复时限为12个小时(下午4点后受理的,时限从第二日上班时间起计算)。

9、答复时限:答复用户咨询、投诉时限为半小时。

10、本体系各项流程中所涉及到的部门或人员在接到转办工作时必须在5分钟内作出响应,同时按要求办理,其时限按相关规定执行。

11、对重大投诉、重要客户的业务办理,应当急事急办,随到随办。

12、申请延时规定:因特殊情况不能按期完成的,若需延时,填写《四川广电网络巴中分公司工作延时完成申请表》。

(四)客户回访制度

1、客户回访采取点面结合,重点回访。对于营销、收费、业务办理进行抽样回访;对新安装客户、故障报修客户、投诉客户、上访客户、行风监督员和领导接待日中的受理者等重点客户必须逐户回访;大客户、VIP客户、专网客户定期回访。

2、回访方式以电话为主,兼有走访、回函、座谈会等形式。营销、收费、新安装客户,电话投诉客户,故障报修客户和业务办理客户可实行电话回访;政府受理的上访和信函投诉等客户采取回函回复;大客户、VIP客户、专网客户应采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放问卷调查等形式。

3、回访内容主要包括:业务受理、咨询服务、营销、收费、新安装、维护、投诉回访等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务态度、服务质量为主,同时了解客户使用情况、是否有业务新需求、合理化建议和意见等。

4、回访时限与要求:

(1)业务受理、咨询服务、营销每周五抽样回访,抽样比例不低于10%。

(2)新安装、维修、投诉和党委政府受理上访等客户在规定时限办结后24小时内回访。

(3)大客户、专网客户每月上门回访一次,VIP客户每月电话回访一次。

(4)其他客户按用户类型每年抽样电话或调查问卷回访一次,抽样比例不低于5%。

(5)数字电视整转用户采用每周抽样回访,抽样比例不低于20%。

5、在回访中发现的问题,要及时反馈给相关部门解决,并做好对客户的解释工作。