报修电话接通后，10分钟响应，半个小时到达，1个小时处理完成并回访，这是巴中分公司抓行风，提升服务的一项重要举措。家住巴中市巴州大道的老用户陈小华，真的是感受到了广电网络服务出现的新变化，以前打电话态度生硬，半天没人上门维护，现在1小时搞定，态度也热情，语言更文明，服务更周到。像陈小华一样，巴中城区的广大用户，对广电网络也有了新认识。这些新变化是巴中分公司向服务陋习、恶习“亮剑”后出现的新气象。

自省公司开展改进行风提升服务活动以来，分公司及时召开加强行风建设提升服务水平动员大会，进一步明确人人都是服务的主体和责任人，严格落实首问责任制，营造公司全员服务的良好氛围。一是开展大讨论，自查自纠。通过自己找、同事帮，领导提，严查自身存在的问题和不足，制定整改措施和奋斗目标。二是修订和完善《客户服务规范和服务流程》、《运行维护管理办法》、《市场营销管理办法》，缩短了服务时限，明确了服务标准。三是加大培训力度。分公司制定了《2013年员工培训计划》，各部门定期或不定期开展岗前技术培训和大练兵活动。四是提升热线电话接听率。对呼叫中心坐班、值班、加班科学安排，合理调配人员，保障坐席人员充足，启动7×24小时值班。五是提高服务维护效率，快速反应用户诉求，保证用户故障报修最快1小时完成。六是狠抓客户回访率。倾听客户诉求、收集客户意见和建议，将客户的需求变为工作的要求。确保短信工单100%回访。七是降低客户投诉率。进一步降低客户重复、多次投诉。八是提升客户满意率。从统一工作服装、佩戴工作牌、递送温馨卡片等细节着手，用心服务，规范服务。九是发挥网格化管理优势。密切与片区客户联系，缩短服务时限，确保用户满意。十是强化监督考核。聘请了政协委员、用户代表为行风监督员，加强社会监督，分公司内部强化了考核，采取明察暗访和不定期抽查，严格问责，逗硬奖惩。目前，此项工作已初见成效，用户满意度明显上升。

（综合部   郭浩）