为提升服务保用户，扎实推进“用户体验提升”活动，巴中分公司结合当前经营形势深入研究客服工作，并对下一步工作提出新的要求。

    一是强化集客维系树口碑。按季度上门拜访集团客户并对集团网络及设备实行巡检，建立集团客户管理台账并随时更新，提前洽谈集团续费并逐步推行集团后付费模式避免集团业务欠费关停，以业务赠送或品质提升等活动提高集团客户对企业的黏度。

    二是实行优质服务保用户。装维人员要教会用户操作使用，营销人员要分类营销并给用户选择合适的产品，网格人员要精准把握用户业务使用到期时间并提前温馨提示，要大力宣传“96655”服务热线以方便用户报障投诉，要广泛收集用户反应的热点及普遍性问题并集中解决。

    三是做好终端升级避风险。要明确升级目的，做好终端升级的风险评估，加强升级前的宣传告知，制定升级过程中的应急预案，关注升级后的用户感知。

    四是注重归纳总结强提升。要拓展用户投诉渠道并广泛宣传，要建立完善的投诉管理机制，及时跟踪投诉处理过程与结果，定期归纳总结并不断改进提升服务。

    五是明确回访目的是服务。要明确业务回访的最终目的，找准去电由头，选择回访时间，注重回访话术，做好问题跟踪。要真正让用户感觉到回访是服务而不是骚扰。（杨晓焱）