巴中地区通过两天紧张有序的客服技能考试训练，达标认证于10月28日结束，此次训试，我带队并全程进行了观摩，有一些感悟和心得，写下来，和大家一起共勉。

    此次客服技能达标认证是省公司着力提升全省客服技能水平，以训代赛，要求营业员、96655坐席人员服务技能达标的一次活动。本次活动市公司准备充分，整个考试分为笔试和面试两个环节，笔试考查客服人员的理论水平，面试考查客服人员的系统操作、客户沟通能力、业务营销水平、投诉处理能力、故障排查能力等。从整个过程感觉到巴中地区客服技能水平较以前有了大幅度提升，首先是队伍着装整齐、仪态端庄、秩序井然；其次是客服人员在理论考试环节基本都能达到要求，答题时间短、正确率高；第三是都能较为熟练地使用普通话，并且回答问题大多数都能切中命题，大部分人员回答的问题与参考答案一致。省公司两位领导在最后的点评中都给予了高度肯定。

    从整个过程看，差的地方也较为突出，一是业务技能单一，只能熟悉本职岗位工作，知识不全面，如呼叫坐席搞不清产品资费，营业员搞不懂故障排查，对设备属性不了解，窗口人员对公司属性、企业文化、职能部门不了解，对投诉等处理渠道不明白；二是公司产品资费政策不能熟记，营销技艺缺乏；三是应变能力还有待提高，客户提出的需求不能全方位给予解答；四是业务水平参差不齐，服务礼仪还需进一步强化。

    平昌分公司这次18人参加达标考试，分成两个批次。总的来说，表现较好，笔试、礼仪、纪律都做得不错，在面试环节相对差一些，这里作个简单的小结，以供今后改进。一是业务技能普遍低下，客户沟通能力明显不足。表现在呼叫调度人员不能很好地回答客户提出的问题，知识不全面，语言生硬，客户感知度差；营业人员对BOSS系统操作不熟练，营销政策不清楚，设备应用不了解，故障排查混淆，公司职能一知半解，企业文化理解不到位。二是客服培训亟待加强。从面试环节可以看出人人上台紧张，因紧张而不能全面回答问题的占了绝大多数，普通话生涩，这就是平时练兵太少，上不了场面；培训加强的另一个方面是营销资费政策，每次活动都有它的主题、特点，以及变化，但我们的营业员十分混淆，营销资费亮点提炼不出来，甚至不了解。三是客服礼仪有待规范。在上台自我介绍的环节，很多人在礼仪方面都没做到位，手应放的位置，弯腰的幅度，以及语言表达都和省公司的要求相差较大。四是营业员应变能力有限。有些人员抽到题可能是平时较少接触的层面，凡是这类题目，我们的人员基本上就是干瞪眼，无从表达。

    平昌分公司一是分公司管理层要高度重视。要把提高客服技能与公司业务放在一个层面对待，绝不能重业务，轻客服。二是把培训工作作为一种制度常抓不懈。培训要从服务礼仪、系统操作、营销政策、活动主题、投诉处理、设备应用、故障排查、营账稽核、管理制度几个方面入手，每周应至少安排一次培训，每次培训要有一个主题，薄弱环节应反复进行，市场客服部为牵头部门，职能部门都应参与进来，特别是要纠正客服只是市场客服部的观点和认识。三是加强营业厅窗口的督查及规范。要定期和不定期对营业厅进行督查，查着装是否规范、操作是否按流程、物品摆放是否整齐、客户沟通是否到位、客户投诉是否及时处理与反馈等。要加强营业厅监控监督，市场客服部要落实专人每天不分时段地对营业厅监控情况作好登记，发现问题及时反馈给相关领导，在近期内将营业监控视频接到市公司，主动接受监督。营业部要随时进行自查，发现问题及时整改。四是把客服技能与业绩考核有机结合。在营业部考核中以前只注重了业务发展，绩效薪酬也只是和业务发展挂钩，没有把客服技能达标与绩效薪酬考核相结合，今后将把每次的督查结果与营业部的绩效薪酬挂钩进行考核。五是创新模式让营业人员大胆走出来。深化网格管理就是要让营业员走出营业厅与客户面对面交流、沟通，这样既能提高胆量，又能熟悉业务，还能训练沟通能力；另一方面多开展一些活动，让客服一线人员多参与进来，同时也达到凝聚团队目的。还要给客服一线人员创造走去学习的机会，开阔眼界，锤炼自我，提升自我。（祝尉/文）